سياسة الإلغاء والاسترجاع
سياسة الإلغاء والاسترجاع
حرصًا من منصة بسطها على تنظيم العلاقة مع العملاء وتوضيح آلية تقديم الخدمات الإلكترونية، فقد تم إعداد سياسة الإلغاء والاسترجاع بما يتناسب مع طبيعة الخدمات المقدمة للأفراد والمنشآت، وبما يوضح الحالات والإجراءات المتعلقة بطلبات الإلغاء والاسترداد.
ويُعد إتمام العميل للطلب وسداد قيمة الخدمة موافقة منه على تفاصيل الخدمة الموضحة في صفحة الطلب، وعلى هذه السياسة، مع مراعاة الحقوق المقررة للعميل بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
1-إلغاء الطلب قبل الاستفادة من الخدمة
يحق للعميل طلب إلغاء الخدمة واسترداد المبلغ المدفوع خلال سبعة (7) أيام من تاريخ إتمام الطلب، متى لم يكن قد استفاد من الخدمة أو حصل على أي منفعة مرتبطة بها.
ويشمل ذلك الحالات التي لم يبدأ فيها اتخاذ إجراءات فعلية تتعلق بتنفيذ الطلب، ولم يتم إنجاز جزء من الخدمة لصالح العميل أو تقديم نتيجة أو منفعة يمكن الاستفادة منها.
ويتم النظر في حالة الطلب عند تقديم طلب الإلغاء للتحقق من مرحلة التنفيذ وما إذا كان قد تم تقديم أي جزء من الخدمة للعميل قبل اعتماد طلب الاسترجاع.
2-الطلبات التي بدأ تنفيذها
عند بدء تنفيذ الخدمة أو اتخاذ إجراءات فعلية لتنفيذ الطلب، يتم النظر في طلب الإلغاء أو الاسترجاع وفق مرحلة التنفيذ وطبيعة الخدمة ومدى استفادة العميل منها.
وقد يشمل بدء التنفيذ، بحسب طبيعة الخدمة، مراجعة المستندات، تجهيز البيانات، التواصل مع العميل لاستكمال المتطلبات، إعداد الطلب، تقديمه للجهة ذات العلاقة، أو تنفيذ أي إجراء يدخل ضمن نطاق الخدمة المطلوبة.
وفي حال اكتمال الخدمة أو حصول العميل على المنفعة المتفق عليها، فإن قابلية الاسترجاع تخضع لطبيعة الخدمة وحالتها وما تقرره الأنظمة المعمول بها، ولا يعتبر مجرد عدم استخدام العميل للنتيجة بعد إنجازها سببًا تلقائيًا لاستحقاق الاسترداد.
3-الرسوم الحكومية ورسوم الجهات الخارجية
قد تتطلب بعض الخدمات سداد رسوم حكومية أو رسوم لمنصات أو جهات أو مزودي خدمات خارجيين.
وفي حال قيام بسطها بسداد هذه الرسوم تنفيذًا لطلب العميل، فإن إمكانية استردادها تخضع لسياسات وشروط الجهة المستلمة للمبلغ.
ولا تضمن بسطها استرداد أي مبلغ تم تحويله بالفعل إلى جهة حكومية أو طرف ثالث متى كانت سياسة تلك الجهة لا تسمح باسترداده.
وعند الإمكان، يتم توضيح الرسوم المرتبطة بالخدمة للعميل قبل إتمام الإجراء، ويظل الجزء الذي تم سداده لطرف خارجي خاضعًا لأحكام وسياسات ذلك الطرف.
4-تعذر تنفيذ الخدمة من جانب بسطها
في حال تعذر تنفيذ الخدمة لأسباب راجعة إلى بسطها، ولم يحصل العميل على الخدمة أو على منفعة منها، يتم التواصل معه لمعالجة الطلب وإيجاد الحل المناسب، بما في ذلك إعادة تنفيذ الخدمة متى كان ذلك ممكنًا أو إعادة المبلغ المستحق وفق حالة الطلب.
ويتم تقييم كل حالة وفق طبيعة الخدمة والإجراءات التي تم اتخاذها والمبالغ التي تم دفعها للجهات الأخرى -إن وجدت- قبل تحديد قيمة المبلغ المسترد.
ولا يؤثر ذلك على حقوق العميل المقررة بموجب الأنظمة ذات العلاقة.
5-صحة البيانات والمستندات المقدمة من العميل
يتحمل العميل مسؤولية صحة واكتمال البيانات والمعلومات والمستندات التي يقدمها عند طلب الخدمة.
وفي حال وجود معلومات غير صحيحة أو مستندات ناقصة أو منتهية أو غير مطابقة لمتطلبات الجهة ذات العلاقة، يحق لبسطها تعليق تنفيذ الطلب إلى حين استكمال أو تصحيح المتطلبات.
ولا يعتبر التأخير الناتج عن انتظار العميل لاستكمال البيانات أو المستندات تأخيرًا من جانب بسطها.
كما أن رفض الطلب من جهة حكومية أو جهة خارجية بسبب معلومات قدمها العميل بصورة غير صحيحة أو بسبب عدم استيفائه لشروط الخدمة لا يعني بالضرورة أن كامل قيمة الخدمة قابلة للاسترداد، ويتم التعامل مع كل حالة بحسب مرحلة التنفيذ والمنفعة التي تم تقديمها للعميل.
6-مدة تنفيذ الخدمة والتأخر في الإنجاز
تختلف المدة المتوقعة لتنفيذ الخدمات بحسب نوع الخدمة، ومدى اكتمال المتطلبات، وسرعة تجاوب العميل، وكذلك أوقات معالجة الجهات الحكومية أو الخارجية ذات العلاقة.
وفي حال وجود موعد محدد أو مدة متوقعة للخدمة، فإنها تبدأ بعد اكتمال جميع البيانات والمستندات اللازمة للتنفيذ، ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك.
وفي الحالات التي يتجاوز فيها تنفيذ الخدمة خمسة عشر (15) يومًا من تاريخ التعاقد أو الموعد المتفق عليه، يكون للعميل الحق في طلب الإلغاء والاسترجاع وفق الأنظمة المعمول بها، ما لم يكن التأخير ناتجًا عن سبب خارج عن إرادة بسطها أو بسبب عدم استكمال العميل للمتطلبات اللازمة.
7-إجراءات وطريقة إعادة المبالغ
عند الموافقة على طلب الاسترجاع، تتم معالجة المبلغ المستحق وإعادته إلى وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب متى كان ذلك ممكنًا، أو من خلال وسيلة أخرى يتم الاتفاق عليها في الحالات التي يتعذر فيها الاسترداد من خلال وسيلة الدفع الأصلية.
وقد تختلف المدة اللازمة لظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع، ولا تعتبر مدة المعالجة البنكية بعد تنفيذ عملية الاسترجاع من جانب بسطها جزءًا من مدة معالجة طلب الاسترجاع لدينا.
وقد يُطلب من العميل تزويدنا ببعض البيانات اللازمة لإتمام عملية الاسترداد عند الحاجة.
8-تقديم طلبات الإلغاء والاسترجاع والتواصل
يمكن للعميل تقديم طلب الإلغاء أو الاسترجاع عن طريق وسائل التواصل الرسمية الموضحة في متجر بسطها، مع ذكر رقم الطلب والبيانات التي تساعد على التحقق من حالة الخدمة.
ويتم مراجعة الطلب وفق حالة التنفيذ وطبيعة الخدمة وأي مبالغ أو إجراءات تمت حتى تاريخ تقديم الطلب، ثم يتم التواصل مع العميل لإبلاغه بنتيجة الطلب والخطوات اللاحقة.
وقد يتم طلب معلومات إضافية عند الحاجة للتأكد من تفاصيل الطلب أو استكمال إجراءات الاسترداد.
وتحرص بسطها على التعامل مع طلبات العملاء بشفافية ووفق الأنظمة المعمول بها، مع الاحتفاظ بحق تحديث هذه السياسة عند الحاجة بما لا يخل بالحقوق النظامية للعملا.